Atención al cliente: diferencias USA-España

Una de las cosas que más llamó mi atención de mi estancia durante 3 años en Estados Unidos fue el magnífico servicio de atención al cliente que tienes en ABSOLUTAMENTE TODOS los comercios, restaurantes, tiendas, páginas web, etc.

Los ejemplos más claros los encuentras muy pronto, simplemente entrando en cualquier tienda. Inmediatamente después de poner el primer pie dentro del recinto, ya tienes un dependiente saludándote desde donde quiera que esté de la tienda. Luego, en seguida te vienen a preguntar si necesitas ayuda con tu compra. Siempre tienen una sonrisa (sea falsa o no) en la cara, y te tratan como si fueras el príncipe de Zamunda. Al principio, viniendo de España, donde tienes suerte si en una tienda no te ladran, se hace un poco raro y hasta es molesto, pues tú sólo quieres ir a echar un vistazo sin que nadie te moleste. Pero luego te acostumbras.

Lo mismo pasa en los restaurantes, donde cada cinco minutos tienes un camarero llenándote el vaso de agua o preguntando cómo está todo. Aquí sí que prefiero el estilo español, pues en USA no te dejan comer tranquilo!

Pero donde más se agradece el trato que tienen con el cliente, es a la hora de hacer un cambio o devolución. En San Diego, prácticamente en todas las tiendas, si no estás satisfecho, no sólo te lo cambian o te hacen un vale, sino que te devuelven el dinero. En algunos casos extremos, te devuelven el dinero, incluso sin tener el ticket y después de haber usado el producto durante meses.

Desde que vuelvo a estar en Barcelona, he echado en falta este trato en un par de ocasiones.

Un ejemplo: compré un colador en una ferretería y después de lavarlo solamente una vez, se oxidó. Todavía con el “chip americano” puesto, fui a la tienda y les expliqué el problema. El dependiente me envió a hablar con la dueña. Después de mostrarle el colador oxidado, ésta fue más o menos la conversación:

– Está bien, te lo cambio por otro.

– Vale, ¿cuáles teneis?

– Tenemos éste (mostrándome uno bastante más pequeño que el mío).

– Emm, este es demasiado pequeño. ¿Teneis otro más grande?

– No, ahora mismo no.

– Bueno, pues mejor devuélveme el dinero.

– Ui, no, eso no puedo hacerlo. —-  (os recuerdo que es la dueña!)

– ¿Por qué no? Me has dado un colador que se ha oxidado al pasarle agua una sola vez….

– Si quieres puedo hacerte un vale. Es lo máximo que puedo hacer. O eso o te esperas a que tenga más coladores y te lo cambio.

(en este punto me gustaría remarcar que estamos hablando de un colador de 6 euros)

– Pero yo necesito un colador hoy, o el dinero para poder comprarlo en otro sitio.

– Lo siento, sólo puedo hacerte un vale. Es un vale de ferretería, para cualquier producto, que seguro que necesitarás tarde o temprano, ¿no?

Total, que acabé con un vale. Y ya os digo una cosa: en cuanto lo acabe del todo, no vuelvo a pisar esa ferretería.

¿Creeis que la dueña hizo bien en no devolverme el dinero? Obviamente no: Ganó 6 euros pero perdió un cliente del barrio, que como ella bien dice, va a tener que utilizar los servicios de una ferretería durante años…

Eso nunca me hubiera pasado en Estados Unidos. Allí, no sólo me habrían devuelto el dinero, sino que me hubieran pedido perdón mil veces por haberme vendido un artilugio de esa calidad.

Y no lo hacen así porque sean más simpáticos, sino  porque saben que tratar bien al cliente es fundamental para mantenerlo.

Y esto se aplica igualmente a los negocios online. Yo personalmente intento responder todos los emails que me llegan, ofrezco garantía 100% de devolución en todos mis productos, y devuelvo el dinero sin pensarlo y sin hacer preguntas. Si una persona ha comprado uno de mis productos y no le ha gustado, no quiero su dinero. Prefiero que esté contento porque se lo he devuelto sin problemas y así le será más fácil comprar otra vez alguno de mis productos sin miedo a que no le guste lo suficiente.

Mi recomendación es clara: trata a tus clientes como te gustaría ser tratado. Parece lógico, ¿no? Pues parece que en España, salvo algunas pequeñas tiendas y El Corte Inglés, nadie cree que sea importante.

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Alex Soler Jover

Después de 3 años probando prácticamente todas las formas de ganar dinero online, en el año 2004 decidí probar suerte en los programas de afiliados, y en seguida empecé a ver los frutos, hasta conseguir vivir exclusivamente de mis negocios online. ¡Y tú también puedes!
Alex Soler
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Últimos comentarios
  1. mercader

    Creo que tienes mucha razón. Es lo de “pan para hoy, hambre para mañana”

  2. Pedro

    España siempre ha estado menos desarrollado que muchos paises de Europa y por supuesto bastante menos que los norte americanos, aqui nos enseñan unos valores distintos, donde el trabajo o los negocios está antes que las personas, por eso en la mayoria de los sitios solo prosperan los pelotas y chivatos de los jefes antes que un buen trabajador.

    P:D Y ahora mas con la crisis

  3. claudia

    Muy cierto!!!!!

  4. Ddward

    Tienes mucha razon, soy latino y a mi me ha pasado lo que comentas e incluso no te hacen ni caso. pues en fin es el primer mundo y tenemos que aprender mucho de ellos.

  5. Daniel

    has tenido mucha suerte al ofrecerte la
    dueña un vale en otros lugares no te dan
    nada.

  6. Carmelo

    Es muy cieto lo que dices, yo vivo en Mexico y apesar de que tenemos a los E.U. de vecinos,aqui pasa igual, el servicio es pesimo en todos lados! sabes que yo creo que eso tambien tiene un poco que ver con que la gente, en los paises latinoamericanos, desconfien de las garantias de devolucion que se ofrecen en los productos de informacion que se mercadean por internet, simplemente no lo creen porque no estan habituados a esto.

    Esta muy interesante este articulo!

    Saludos desde Mexico!

  7. Jorge Luis

    Es muy cierto lo que comentas Alex. También me ha pasado en algunas ocasiones en mi país. Definitivamente que esto nos sirva de lección para aprender las normas de relaciones cliente-vendedor.

  8. Victor

    Definitivamente hay mucho que aprender del sistema Americano, soy de Venezuela y realmente el 80% de los comercios tienen deficiencias en lo que es la atencion al cliente tal cual comentan, sin embargo soy optimista al creer qu es posible el cambio y la educacion partiendo de la familia y las escuelas de educacion inicial basica y superior.
    Saludos

  9. Karlos Artxanko

    Todos hemos sufrido alguna vez los problemas de atención en el comercio.

    Pero claro en un País que la Administración y la Justicia consideran al ciudadano de segunda categoría mientras no tenga determinado nivel económico y donde para cualquier cosa o reclamación tienes que adelantar dinero y mas dinero y esperar bastante tiempo y luego tener suerte pues pasa lo que pasa.

    Yo ya he tenido una mala experiencia en el mundo hispano de internet. Compré, no logré ver nada, reclamé bastante y al final perdí 84 €.

    Es evidente que para lograr posicionarte en este mercado online tenemos que tener muy clara la mentalidad de servicio.

    Un saludo.

  10. joxe

    En este pais llamado España, te miran como si fueras a robar, no como una fuente de ingresos.

  11. Roger

    Es muy cierto y estoy de acuerdo, pero eso es solo en el plano comercial, en otros aspectos Estados Unidos tambien es una mierda, esta’ lleno de injusticias por donde quiera. Pero ademas ya el Estados Unidos de antes de los 90 no existe.Hay millones de gente en la calle sin trabajo, y sin saber que van a hacer,y si tratas de poner cualquier negocito te ponen trabas por doquier con regulaciones y leyes, impuestos altisimos, la verdad aqui ya solo pueden vivir los millonarios, pero al govierno eso parece no importarle, claro de cierto modo eso sucede en la mayoria de los paises.En fin es que para el pobre (que somos la mayoria)no hay vida.
    Ojala las cosas cambien, con la ayuda de Dios.
    Suerte.

  12. WillyPR

    Y es muy cierto esa información, Y la verdad que no solo en los negocios físicos como en los negocios online ahí que tener esa atención por los clientes, es decir Trata a las Personas como te gustaria que te trataran a ti o a un familiar tuyo, y seras feliz..

  13. damian

    si, en argentina es igual que en españa

  14. Atilio

    Gracias por la leccion, muy buen comentario.

  15. Alberto

    Por eso no avanzan los países latinos, es una cultura general de los paises de habla hispana, no le dan importancia que tiene el cliente, es por eso que no avanzamos.

  16. Diana

    Hola Alex; dime que Internet_Business.Promoter_v9.2 ; que es y para que sirve? Me lo pasaron pero aun nose bien que hace. gracias

  17. Diana

    Hola, estuve metiendo mal la dire de mi blog; se nota lo novata vd?
    Bueno ahora les dejo este dominio asi es mas facil.jijiji

  18. Gustavo

    Muy buen post. Te felicito. Nos ayuda aprender, como ser mejores. Es cuestión de sentido común.

    Necesitamos pensar mas en una relación que en una venta.

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